A gestão de relacionamento com o cliente sempre foi algo importante, embora isso só tenha sido reconhecido em meados dos anos 2010.
Como aponta uma reportagem do site SEGS, uma pesquisa feita pelo MIT SMR Connections avaliou que, dos mais de 2.600 profissionais entrevistados globalmente, pelo menos 50% pretende aumentar os investimentos em Customer Experience (Experiência do Cliente) dentro dos próximos dois anos.
O atendimento ao cliente é apenas uma parte desse mundo, mas é uma das mais importantes, já que representa a linha de frente.
Hoje, vamos mostrar a importância da gestão de relacionamento com o cliente.
Pensando na experiência do cliente
Muito mais do que atender às necessidades dos clientes, um relacionamento duradouro é formado por um bom sistema de gestão.
Dentro dessa gestão é fundamental tratar cada cliente de forma única e personalizada. Cada vez que novos clientes chegam à sua empresa, você tem novas oportunidades de construir uma história, uma conexão.
Assim sendo, não basta entregar o que o cliente quer. Você precisa pensar em como isso será feito. Em outras palavras, pensar na experiência do cliente durante toda a sua jornada de compra, e também o que vem depois dela.
As melhores experiências são aquelas que agregam maior valor à percepção do cliente. Garantir uma boa experiência é essencial para fidelizar clientes atuais, recuperar os antigos e abrir as portas para novos.
Além disso, a oferta e entrega de produtos e serviços se transforma em um momento único de descoberta, muitas vezes prazeroso, marcante e transformador para o cliente.
Esse cliente, que teve uma experiência única com você, jamais se esquecerá da sua empresa.
Como manter uma boa gestão de relacionamento?
Como dito anteriormente, o relacionamento com o cliente é o passo mais importante da experiência como um todo. Afinal, quem atende o seu cliente é quem vai lidar diretamente com ele.
Sabemos o que é um bom atendimento quando temos o prazer de sermos bem atendidos nós mesmos. Mas será que você sabe replicar isso na sua empresa?
Veja, abaixo, algumas dicas para fazer a diferença.
1 – Canais de comunicação
Tudo começa com o básico: por onde será feita a comunicação com o seu cliente?
Talvez, o seu principal canal de comunicação seja pessoalmente, mas na era digital, é bem provável que esse relacionamento se inicie pelas mídias sociais, e-mail ou WhatsApp.
Independentemente de quais forem as suas plataformas, é necessário conhecer o seu público em cada uma delas. Além disso, entenda qual tipo de conteúdo pode ser usado em qual plataforma.
Faça testes para ver o que funciona melhor em cada uma. O formato de escrita usado em uma postagem no Instagram pode não ser o ideal para um e-mail, e vice-versa.
2 – Invista em tecnologia
Com certeza você já ouviu falar em CRM. Essa sigla significa Customer Relationship Management, que é basicamente a gestão de relacionamento com o cliente.
Entretanto, ela também é usada para designar um tipo de software que armazena informações sobre seus clientes, vendas, contatos, entre outras.
O CRM é capaz de identificar oportunidades de vendas e ajudar a empresa a organizar toda a dinâmica de atendimento, impedindo que você se esqueça de algo que aconteceu há meses atrás.
É possível, por exemplo, continuar uma conversa do mesmo ponto onde ela parou, trazendo os interesses e o histórico de compras do cliente.
Uma boa gestão de relacionamento faz uso quase obrigatório de um CRM. Portanto, se você ainda não tem um, comece a pensar sobre isso agora mesmo!
3 – Estratégias de relacionamento
Um bom relacionamento com o cliente não se resume somente a ter um sistema de CRM e saber por onde se comunicar. Você precisa pensar estrategicamente se quiser causar impacto.
Assim, o processo de vendas deve ser baseado na jornada do cliente, e não nas ações dos vendedores. Isso quer dizer que o protagonista do atendimento é o cliente e ele deve se sentir como tal.
A cada nova etapa do processo, a equipe de vendas deve estar preparada para conduzir uma conversa significativa, que é aquela que sempre leva o cliente ao próximo passo da jornada de compra.
Para isso, você precisa:
- Conhecer de verdade quem é o seu cliente;
- Falar a linguagem dele;
- Ter uma equipe treinada e pronta para atuar;
- Ter as ferramentas necessárias, como o CRM;
- Criar ganchos entre sua estratégia de atendimento e sua estratégia de vendas.
Existe um momento sutil em que uma estratégia de relacionamento se transforma em uma estratégia de vendas. Um bom exemplo é quando você oferece uma degustação de algum produto ou serviço.
Você não está simplesmente oferecendo algo para ser simpático. Você está deixando o cliente experimentar o que ele não tem e descobrir os motivos pelos quais ele precisa ter.
Criar ganchos entre as duas estratégias é indispensável. Do contrário, a venda nunca acontecerá.
4 – Resolução de problemas
Uma parte integrante de qualquer relacionamento com o cliente é a resolução de problemas. Por mais perfeito que seja seu produto ou serviço, os problemas sempre aparecerão, mais cedo ou mais tarde.
Nesses momentos é importante se lembrar de adotar a melhor postura para a solução de problemas:
- Torne-se um ouvinte ativo, aquele que escuta atentamente;
- Coloque-se em seu lugar, ou seja, pense de forma empática;
- Não conteste uma reclamação, mesmo que o cliente esteja equivocado;
- Mostre a ele que você se preocupa com a sua experiência e que sente muito por esse problema;
- Mostre a situação do seu ponto de vista, mas sem invalidar a perspectiva do cliente;
- Ofereça a solução de acordo com as diretrizes da empresa, mas sempre considere pensar fora da caixa em prol de um relacionamento dinâmico e único.
Quanto maior for o número de reclamações solucionadas e bem avaliadas da sua empresa, melhor será a imagem dela no mercado.
Isso também faz parte de uma estratégia de relacionamento, pois ninguém quer fazer negócios com uma empresa que tem baixa reputação, o que fica muito claro em sites de reclamações, como, por exemplo, o Reclame Aqui.
5 – Encantar o cliente
Finalmente, chegamos à parte que vai transformar a experiência de relacionamento em algo mágico para o seu cliente. Sem isso, você está fazendo apenas metade do trabalho.
Encantar significa surpreender. É entregar mais do que o cliente espera, seja em qualidade, valor agregado ou somente por meio de um atendimento exemplar.
A simpatia é o pilar que sustenta essa parte do relacionamento. Se você garantir que o atendimento é excepcional, esse será, por si só, um motivo para que ele retorne.
E, mais do que isso, um bom motivo para divulgar sua marca positivamente e de forma voluntária.
Com certeza você se lembra de alguma vez em que foi tão bem atendido que saiu contando para todo mundo logo em seguida. Esse é o princípio.
Além disso, você encantar o cliente:
- Com brindes, descontos ou promoções surpresa;
- Com indicações, parcerias e ofertas especiais;
- Oferecendo pequenos serviços adicionais que o cliente dificilmente contrataria à parte, de forma gratuita;
- Facilitando sua jornada, ajudando-o a chegar até onde precisa.
Há, também, um fator que é nada mais do que uma obrigação e dever social de toda empresa: oferecer acessibilidade para pessoas com mobilidade reduzida e necessidades especiais.
Esse é o único fator que não pode ser encarado como diferencial, mas que quando feito com carinho e atenção, pode encantar os clientes que mais se importam com isso.
Bem-estar mental e o relacionamento com o cliente
É importante lembrar que o relacionamento com o cliente pode, muitas vezes, ser um desafio. Afinal, estamos lidando com pessoas diferentes, que têm opiniões diferentes e percepções diferentes.
Assim, discordar é natural. Mas você precisa se lembrar de que existe uma forma sutil de mostrar ao cliente o seu ponto de vista, sem ferir o posicionamento dele.
Tome cuidado para não deixar o estresse prejudicar o seu julgamento ou atitudes. Se você sentir que não está apto para atender, peça para outra pessoa e faça uma pausa para se recuperar.
A sua saúde mental é tão importante quanto o atendimento em si. Então, busque sempre o equilíbrio mental, não leve as reclamações para o lado pessoal e esteja preparado para ouvir objeções.
Lean startup e gestão de relacionamento
O conceito de Lean Startup é, basicamente, uma empresa que opera com o máximo de sua capacidade e o menor custo possível.
Entretanto, mesmo nessas condições, essa startup não está dispensada das responsabilidades na gestão de relacionamento com o cliente.
Lembre-se de que esse fator é decisivo para o sucesso de um negócio, especialmente das empresas mais novas.
Assim, cabe ao gestor (ou gestores) encontrar um equilíbrio para que os investimentos em gestão de relacionamento não afetem a política Lean da empresa.
O relacionamento com o cliente no remote first
No caso das empresas que adotam o modelo de trabalho conhecido como remote first, o relacionamento quase sempre começa e termina no meio digital.
Essas são as empresas que dão preferência para o trabalho remoto, deixando para o presencial somente o que é realmente necessário resolver pessoalmente.
Assim, a gestão de relacionamento com o cliente é essencial, pois é a única forma de realmente estar próximo dos clientes.
Para essas empresas, a principal dica é ter um amplo canal de relacionamento, como uma Central de Relacionamento com o Cliente, tanto por telefone quanto por WhatsApp ou redes sociais.
E se você faz parte dos profissionais que atuam nesse modelo de trabalho, ou até mesmo 100% em home office, os links abaixo serão úteis para você:
Como montar um home office com os melhores móveis?
